Vols retardés ou annulés : quels sont les droits des passagers ?
Publié le :
22/06/2018
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Vous devez partir en vacances mais votre vol est annulé ou retardé ? Vous avez raté votre correspondance ? La compagnie refuse de vous embarquer ? Les retards et les annulations de vol sont des problèmes fréquents auxquels les passagers doivent faire face lors des vacances. Il faut savoir qu’un Règlement européen du 11 février 2004 protège les voyageurs contre ces mésaventures. Il a établi des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers.
Que recouvre le Règlement européen du 11 février 2004 ?
Il s’agit plus précisément du Règlement (CE) n° 261 / 2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) n° 295/91. Ce texte comporte 19 articles et a été publié au Journal Officiel de l’Union européenne le 17 février 2004. En application de l’article 19 de ce Règlement, il est en vigueur sur tout le territoire communautaire depuis le 17 février 2005.
L’objectif de ce Règlement est annoncé dès le Considérant (1), à savoir assurer « un niveau élevé de protection des passagers ».
Dans les Considérants (6) et (7), le Règlement pose une application extensive de cette protection des consommateurs au-delà de l’espace communautaire stricto sensu :
« (6) La protection accordée aux passagers partant d'un aéroport situé dans un État membre devrait être étendue à ceux qui quittent un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé dans un État membre, lorsque le vol est assuré par un transporteur communautaire.
(7) Afin de garantir l'application effective du présent règlement, les obligations qui en découlent devraient incomber au transporteur aérien effectif qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol, indépendamment du fait qu'il soit propriétaire de l'avion, que l'avion fasse l'objet d'un contrat de location coque nue (dry lease) ou avec équipage (wet lease), ou s'inscrive dans le cadre de tout autre régime. »
L’article premier du Règlement fixe des droits minimums aux passagers qui se trouvent dans les trois situations suivantes :
- En cas de refus d’embarquement contre leur volonté
- En cas d’annulation de leur vol
- En cas de vol retardé
Sur ce point, il convient de rappeler que les règlements européens sont, contrairement aux directives européennes, applicables dès leur entrée en vigueur dans tous les Etats membres de l’Union européenne. En effet, le deuxième alinéa de l’article 288 dispose que « Le règlement a une portée générale. Il est obligatoire dans tous ses éléments et il est directement applicable dans tout État membre. » Autrement dit, comme tout règlement communautaire, le Règlement n° 261/2004 du 11 février 2004 est applicable de plein droit depuis le 17 février 2005, dans tous les états de l’Union européenne, peu importe les textes internes qui ont été pris.
S’agissant de la valeur juridique du règlement, la Cour de Justice de l’Union Européenne précise qu’« en raison de sa nature même, et par sa fonction dans le système des sources du droit communautaire, » il « produit des effets immédiats et est, comme tel, apte à conférer aux particuliers des droits que les juridictions nationales ont l’obligation de protéger ».
C’est l’occasion de rappeler également le principe dit de primauté du droit communautaire sur le droit national des Etats, ce qui implique qu’en cas de conflit entre une norme communautaire et une norme de droit interne, l’application de la seconde devra systématiquement être écartée au profit de la première. C’est la Cour de Justice de l’Union Européenne qui a pris clairement position en faveur de cette supériorité du droit communautaire dans son célèbre arrêt Costa contre Enel rendu le 15 juillet 1964, lequel précise « issu d’une source autonome, le droit communautaire né du traité ne pourrait donc, en raison de sa nature spécifique originale, se voir judiciairement opposer un texte interne quel qu’il soit, sans perdre son caractère communautaire et sans que soit mise en cause la base juridique de la Communauté elle-même ».
Quels sont les droits des passagers ?
Les transporteurs aériens ont l’obligation d’informer les passagers de leurs droits. Cela signifie qu’en cas de retard d’au moins deux heures, d’annulation ou de refus d’embarquement, la compagnie aérienne qu’ils empruntent doit les informer sur les systèmes d’indemnisation. Plus précisément, l’article 14 du Règlement met à la charge du transporteur aérien effectif une obligation d’informer les passagers de leurs droits de manière très claire.
En premier lieu, le transporteur aérien effectif doit veiller à ce qu’un avis reprenant le texte ci-dessous, soit imprimé en caractères bien lisibles et affiché bien en vue dans la zone d’enregistrement :
« Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisation ou d’assistance. »
En deuxième lieu, le transporteur aérien effectif qui refuse l’embarquement ou qui annule un vol doit présenter à chaque passager concerné une notice écrite reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance prévues par le Règlement du 11 février 2004. Il doit présenter également cette même notice à tout passager subissant un retard d’au moins deux heures. Doivent enfin également être fournies au passager, les coordonnées de l’organisme désigné par chaque Etat membre et qui est chargé l’application du Règlement pour les vols au départ d’aéroports situés sur son territoire ainsi que les vols à destination de ces mêmes aéroports et provenant d’un pays tiers.
Vol retardé : quelle prise en charge ?
Les passagers peuvent obtenir une prise en charge en fonction du délai d’attente. L’article 9 du Règlement prévoit que les passagers concernés se voient offrir gratuitement par la compagnie aérienne :
- Des rafraichissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente.
- Un hébergement à l’hôtel aux cas où :
- – un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou
- - lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire
- Le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).
Par ailleurs, chaque passager concerné se voit proposer également la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou deux télécopies ou deux messages électroniques.
S’ils ne renoncent pas à leur voyage, ils peuvent demander une indemnité. Le montant de l’indemnité ne dépend pas du prix du billet, mais de la distance parcourue par le vol et des heures de retard à l’arrivée.
L’indemnisation qui est forfaitaire est calculée de la manière suivante :
- Pour les vols dont la distance est de moins de 1 500 km, le passager ne recevra une indemnisation que si le retard est d’au moins deux heures. Ici l’indemnisation est de 250 €.
- Si la distance de vol dépasse 1 500 km, le passager ne sera indemnisé que si le retard est d’au moins trois heures. L’indemnisation est de 400 €.
- Pour les trajets qui excèdent 3 500 km, le retard doit excéder quatre heures et le passager peut prétendre à une indemnisation de 600 €.
Il convient de préciser que par un arrêt rendu le 7 septembre 2017, la Cour de Justice de l’Union Européenne a, dans une affaire Birgit Bossen, Anja Bossen et Gudula Grabmann c/ Brussels Airlines SA/NV, indiqué que la compensation due à des passagers en cas d’annulation ou de retard important d’un vol avec correspondance doit être calculée en fonction de la distance d’oiseau entre les aéroports de départ et d’arrivée :
« L’article 7, paragraphe 1, du règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, du 11 février 2004, (…) doit être interprété en ce sens que la notion de « distance », couvre, dans le cas des liaisons aériennes avec correspondances, seulement la distance entre le lieu du premier décollage et la destination finale, qui doit être calculée selon la méthode orthodromique, et ce quelle que soit la distance de vol effectivement parcourue. »
Si le passager renonce à son voyage, la compagnie doit, en application de l’article 8 du Règlement, lui proposer trois choix possibles :
- Soit le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à son plan de voyage initial, ainsi que le cas échéant, un vol retour vers son point de départ initial dans les meilleurs délais.
- Soit un réacheminement vers sa destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.
- Soit un réacheminement vers sa destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à sa convenance, sous réserve des disponibilités de sièges.
Vol annulé : les droits des passagers ?
Si le vol est annulé, l’article 5 du Règlement impose des obligations précises à la charge du transporteur aérien effectif. Ainsi, elle doit acheminer le passager vers un autre vol. En attendant, comme pour le retard, elle a l’obligation de le prendre en charge.
Les montants d’indemnisation sont les mêmes que pour un vol retardé.
Comme pour le retard, le passager peut renoncer à son voyage et demander le remboursement intégral de son vol, à moins que les passagers concernés aient été informés de l’annulation du vol prévu dans les cas de figure ci-dessous indiquées :
- Au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue
- De deux semaines à sept jours avant l’heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue
- Moins de sept jours avant l’heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de deux heures après l’heure prévue d’arrivée.
Il convient de préciser que lorsque les passagers sont informés de l’annulation d’un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d’autres transports possibles.
Dans quels cas le transporteur n'est pas tenu d’indemniser les passagers ?
Si le transporteur aérien prouve que l’annulation du vol est dû à un cas de force majeure, le passager ne recevra pas d’indemnisation. On parle de cas de force majeure dès lors que le transporteur a fait face à « des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. »
Il incombe à la compagnie de prouver qu’il a informé les passagers de l’annulation d’un vol ainsi que le délai dans lequel il l’a fait.
Dans le cas d’une annulation, les passagers ne recevront pas non plus d’indemnisation dans deux cas :
- S’ils ont été informés de l'annulation deux semaines avant le départ. En effet, seul le prix de leur vol leur sera remboursé ;
- Ou si, dans un délai inférieur, la compagnie leur offre une place dans un autre vol à un horaire proche de celui initialement prévu.
Il convient de relever que les circonstances extraordinaires ou les cas de force majeure ont été interprétées restrictivement par la Cour de Justice de l’Union Européenne, juridiction appelée le cas échant à interpréter les textes communautaires sur renvoi des juridictions nationales.
Ainsi, dans une décision rendue le 17 septembre 2015, dans l’affaire Corina van der Lans c/ Koninklijke Luchtvaast Maatschappij NV, elle a indiqué que même en cas d’annulation du vol en raison de problèmes techniques imprévues, les transporteurs aériens sont tenus d’indemniser les passagers :
« L’article 5, paragraphe, du règlement (…), doit être interprété en ce sens qu’un problème technique (…) qui est survenu inopinément, qui n’est pas imputable à un entretien défectueux et qui n’a pas non plus été décelé lors d’un entretien régulier, ne relève pas de la notion de « circonstances extraordinaires », au sens de cette disposition. »
Il est intéressant de citer la motivation retenue par la Cour pour fonder sa décision :
« 41. (…), il y a lieu de relever, d’une part, qu’une panne, telle que celle en cause au principal, provoquée par la défaillance prématurée de certaines pièces d’un aéronef, constitue, certes, un évènement inopiné. Cela étant, une telle panne demeure intrinsèquement liée au système de fonctionnement très complexe de l’appareil, celui-ci étant exploité par le transporteur aérien dans des conditions, notamment météorologiques, souvent difficiles, voire extrêmes, étant entendu, par ailleurs, qu’aucune pièce d’un aéronef n’est inaltérable.
42. Il convient, dès lors, de considérer que, dans le cadre de l’activité d’un transporteur aérien, cet évènement inopiné est inhérent à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien, ce transporteur étant confronté, de manière ordinaire, à ce type de problèmes techniques imprévus.
43. D’autre part, la prévention d’une telle panne ou la réparation occasionnées par celle-ci, y compris le remplacement d’une pièce prématurément défectueuse, n’échappent pas à la maîtrise effective du transporteur aérien concerné, dès lors que c’est à ce dernier qu’il incombe d’assurer l’entretien et le bon fonctionnement des aéronefs qu’il exploite aux fins de ses activités économiques. »
De même, dans un arrêt rendu le 21 novembre 2014, dans l’affaire Sandy Siewert e. a. c/ Condor Flugdienst, elle a précisé que le choc d’un escalier mobile d’embarquement contre un avion ne pouvait constituer une circonstance extraordinaire qui permettrait au transporteur aérien de se soustraire à son obligation d’indemnisation des passagers en cas de retard de vol de plus de trois heures.
Qui de la correspondance ratée ?
Il doit être entendu que si la correspondance ratée résulte de l’inadvertance du passager, celui-ci ne peut pas engager la responsabilité de la compagnie aérienne. En revanche, il peut lui demander de lui trouver un vol de remplacement.
Cependant, il peut très bien louper sa correspondance à cause du retard ou de l'annulation de son premier vol. Dans ce cas-là, la réglementation européenne lui donne la possibilité de demander une compensation à la compagnie.
En outre, si le retard au départ est d’au moins cinq heures et s’il renonce à son voyage, le passager concerné peut demander le remboursement de son billet et la prise en charge de son vol retour vers son point de départ initial.
Qu’en est-il en cas de refus d’embarquement ?
L’article 2 du Règlement définit le refus d’embarquement comme le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu’ils se soient présentés à l’embarquement, sauf s’il est raisonnablement justifier de refuser l’embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats.
En effet, il arrive parfois que la compagnie aérienne refuse à un passager l’accès à l’avion malgré sa situation en règle. On parle alors de refus d’embarquement. C’est le cas lorsque les compagnies vendent plus de places par rapport à la capacité maximale de l'avion. On appelle cela le surbooking.
Deux cas sont mentionnés à l’article 4 du Règlement.
Le premier cas : lorsque le transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l’embarquement sur un vol, il fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Les volontaires bénéficient en plus d’une assistance pour exercer son droit au remboursement ou au réacheminement.
Le deuxième cas : lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement des autres passagers disposant d’une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté. Dans cette situation, la compagnie doit indemniser immédiatement les passagers concernés et leur offrir une assistance et une prise en charge.
L’article 8 du Règlement prévoit que le passager concerné est alors pris en charge et indemnisé de la même façon que pour le retard et l’annulation.
Qu’appelle-t-on surclassement et déclassement ?
L’article 10 du Règlement traite de la question des surclassements et déclassements dans l’avion.
Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il ne peut réclamer aucun supplément.
Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il rembourse, dans un délai de sept jours selon les modalités précitées et indications ci-dessous :
- 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins
- 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres à l’exception des vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements français d’outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1 500 kilomètres à 3 500 kilomètres
- 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas précités, y compris les vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements français d’outre-mer.
Le passager lésé peut-il prétendre à une indemnisation complémentaire ?
Il faut savoir que le dispositif mis en place par le Règlement du 11 février 2004 est un système d’indemnisation forfaitaire automatiquement applicable dans les situations énoncées dans le texte.
Il prévoit des indemnisations forfaitaires minimales pour les passagers lésés par un refus d’embarquement, une annulation ou un retard de leur vol.
Rien n’empêche naturellement une compagnie aérienne de mettre en place un système indemnitaire supérieur à celui prévu dans le Règlement.
Enfin, l’article 12 du Règlement prévoit que le barème d’indemnisation prévue s’applique sans préjudice du droit pour tout passager concerné à une indemnisation complémentaire.
Dans ce cas, le texte prévoit que l’indemnisation minimale prévue par le Règlement peut être déduite de l’indemnité complémentaire versée.
En tout état de cause, un passager qui subit un préjudice particulier et important peut parfaitement réclamer, en sus de l’indemnisation forfaitaire prévue par le Règlement, une indemnisation complémentaire spécifique pour réparer le préjudice particulier, consécutif à l’incident survenu sur son vol.
Il conviendra dans ce cas pour le passager concerné d’apporter des pièces justificatives qui permettent d’évaluer le préjudice à réparer par un complément indemnitaire.
Bon à savoir :
A part le Règlement européen du 11 février 2004, il existe une convention internationale réglant les transports aériens internationaux. Il s’agit de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international conclue à Montréal le 28 mai 1999. Elle s’applique à tout transport international de personnes, bagages ou marchandises, effectué par aéronef contre rémunération. Elle s’applique également aux transports gratuits effectués par aéronef par une entreprise de transport aérien. La convention de Montréal de 1999 doit remplacer la Convention de Varsovie signée le 12 octobre 1929 et traitant du même objet. Cette dernière convention est encore applicable pour les Etats qui n’ont pas encore ratifié la convention de Montréal.
Patrick Lingibé
Ancien bâtonnier de Guyane
Membre du Bureau de la Conférence des Bâtonniers
Ancien membre du Conseil National des Barreaux
Spécialiste en droit public
Membre du réseau international d'avocats GESICA
www.jurisguyane.fr
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